Общество с ограниченной ответственностью “Мариллион Консалтинг”
105064, г.Москва, вн.тер.г. Муниципальный округ Басманный, пер. Нижний Сусальный, д. 5, стр. 19,
помещ. XII, ком. 8
ОГРН: 1227700243374, ИНН: 970908029
Программа “HR‐платформа Connect / HR platform Connect”
Описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла, в том числе устранение неисправностей и совершенствование, а также информацию о персонале, необходимом для обеспечения такой поддержки, программного обеспечения
ОГЛАВЛЕНИЕ
ОБОЗНАЧЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ
1. ВВЕДЕНИЕ 4
2. ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА 4
2.1. Проектирование 4
2.2. Разработка программного продукта 4
2.3. Тестирование 5
2.4. Приобретение 5
2.5. Поставка 5
2.6. Подготовка персонала 6
2.7. Новые версии и обновление, включая информацию о совершенствовании ПО 6
2.8. Устранение неисправностей 6
3. ТИПОВОЙ РЕГЛАМЕНТ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ 7
3.1. Условия предоставления услуг технической поддержки 7
3.2. Каналы оформления запросов на техническую поддержку 7
3.3. Выполнение запросов на техническую поддержку 8
3.4. Порядок выполнения работ по оказанию технической поддержки 8
3.5. Закрытие запросов на техническую поддержку 8
4. ПЕРСОНАЛ, ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЙ ПОДДЕРЖАНИЕ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА 9
5. КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ ПРОИЗВОДИТЕЛЯ ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА 9
5.1. Юридическая информация 9
5.2. Контактная информация службы технической поддержки 10
ОБОЗНАЧЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ
В настоящем документе применяют следующие сокращения и обозначения:
1. ВВЕДЕНИЕ
Руководство описывает процессы, обеспечивающие поддержание жизненного цикла ПО “HR‐платформа Connect / HR platform Connect”.
2. ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА
2.1. Проектирование
На этапе проектирования разработка составляет план технической реализации и производит декомпозицию бизнес-задачи на подзадачи разработки, дает оценку реализации. Оценка разработки согласовывается руководителем. Первоначальные требования поступают от бизнес-пользователей: либо руководства компании, либо сторонних клиентов. В силу направленности ПО “HR‐платформа Connect / HR platform Connect” на HR-услуги бизнес-пользователем выступает либо HR-отдел компании, либо внешний департамент, выполняющий эти функции. На данном этапе в несколько итераций могут быть уточнены или изменены требования, и сформирована удовлетворяющая руководителя оценка. Оцененные подзадачи делятся по приоритетам по воле руководителя и распределяются на разработчиков.
2.2. Разработка программного продукта
Разработчик анализирует техническое задание, принимает решение по использованию необходимых для решения задачи библиотек и приступает к написанию программного кода клиентской и серверной части ПО.
После написания кода разработчик самостоятельно проверяет правильность реализации задачи:
- вручную для задач, где это применимо;
- путем написания автоматизированных тестов.
По завершению тестирования разработчик разворачивает решение в тестовом контуре. После чего задача переходит в тестирование.
2.3. Тестирование
Задачи тестирования проходят процесс приоритизации бизнесом и распределяются на программистов. Тесты происходят в специальной программной среде.
Тестирование состоит из этапов:
- Проведение основных тестов на явные ошибки;
- Проверка позитивных кейсов, ориентируясь на ТЗ;
- Проверка негативных кейсов;
- При необходимости проводится нагрузочное тестирование.
При выявлении багов составляется баг-репорт. В разработку ставится задача на исправление и доработку протестированного функционала. Выполнение задачи распределяется на разработчиков. Задачи доработки по завершению проходят повторное тестирование и могут быть снова возвращены в разработку, если результаты тестирования неудовлетворительны. Успешно протестированная задача добавляется в список готовых к релизу задач.
2.4. Приобретение
ПО “HR‐платформа Connect / HR platform Connect” поставляется в виде Сервиса в сети Интернет, для авторизации в ПО необходимо входить через веб-форму авторизации.
Сервис работает на мощностях компании-производителя и не требует установки и настройки со стороны заказчика.
2.5. Поставка
Заказчик после заключения договора с производителем продукта получает инструкцию для входа в систему. Заказчик заходит в личный кабинет в системе и посредством синхронизации с 1С использует функционал системы в соответствии со своими целями. Также заказчику гарантируется предоставление технической поддержки по любым возникающим проблемам при использовании системы и регулярные обновления продукта.
2.6. Подготовка персонала
Пользователи ПО должны обладать базовыми навыками работы с персональным компьютером на уровне пользователя. Также пользователю желательно разбираться в области управления кадрами на таком уровне, чтобы понимать аналитические данные, предоставляемые Сервисом.
Разработчики ПО должны обладать знаниями языка программирования Kotlin, фреймворка React, а также уметь работать с БД PostgreSQL и с Spring Boot.
2.7. Новые версии и обновление, включая информацию о совершенствовании ПО
Обновления ПО происходят по мере готовности новых задач или исправлений по реализованному функционалу. В случае необходимости устранения критических неисправностей поставка осуществляется сразу по мере готовности связанных с нею задач. Количество и интервалы поставок зависят от требований заказчиков и наличия готовых задач.
В случае возникновения критических неисправностей в системе, о которых сообщил заказчик, от заказчика требуется полное описание проблемы для того, чтобы команде технической поддержки было проще найти источник проблемы и устранить её.
Обновления происходят в серверной части ПО, никаких действий от заказчика не требуется. Малые изменения возможно проводить до нескольких раз в день, крупные модули реализуются в срок до 2 недель.
2.8. Устранение неисправностей
Неисправности, выявленные в ходе эксплуатации ПО, могут быть исправлены двумя способами:
- массовое автоматическое обновление компонентов ПО;
- единичная работа специалиста службы технической поддержки по запросу пользователя.
В случае возникновения неисправностей в ПО, либо необходимости в её доработке, Заказчик направляет на контактный e-mail компании либо в специальный Интернет-чат запрос. Запрос должен содержать тему запроса, суть (описание) и по мере возможности снимок экрана со сбоем (если имеется сбой).
Запросы могут быть следующего вида:
- наличие Инцидента – произошедший сбой в системе у одного Заказчика;
- наличие Проблемы – сбой, повлекший за собой остановку работы/потерю работоспособности Программы;
- запрос на обслуживание – запрос на предоставление информации;
- запрос на развитие – запрос на проведение доработок ПО.
3. ТИПОВОЙ РЕГЛАМЕНТ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
3.1. Условия предоставления услуг технической поддержки
Услуги поддержки оказываются индивидуально для каждого заказчика бесплатно. Каждому заказчику предлагается следующий перечень услуг поддержки со стороны производителя:
- коммуникация с заказчиком;
- организация процессов по использованию платформы;
- постановка задач другим специалистам и контроль выполнения задач.
Технические специалисты компании выполняют следующие задачи:
- настройка системы и внешних интеграций с ней;
- подготовка задач сегментации, коммуникации, отправок в рекламные кабинеты;
- исправление неисправностей, возникающих у заказчика.
3.2. Каналы оформления запросов на техническую поддержку
Запросы на техническую поддержку регистрируются в системе управления задачами из входящих электронных писем либо из запросов в корпоративный интернет-чат. Задачи имеют три вида статуса: задачи на планировании, на исполнении и закрытые задачи.
3.3. Выполнение запросов на техническую поддержку
Заказчик при подаче запроса на техническую поддержку придерживается правила: одному запросу соответствует одна проблема. В случае возникновения при выполнении запроса новых вопросов или проблем, по ним открываются новые запросы.
Заказчик при подаче запроса на техническую поддержку указывает следующие сведения:
- описание проблемы;
- скриншот (при наличии);
- технические детали – при каких условия была получена проблема.
3.4. Порядок выполнения работ по оказанию технической поддержки
В зависимости от содержания Запроса и возможных вариантов его решения Заказчику предоставляются варианты решения возникшей проблемы согласно содержанию Запроса: решить проблему Запроса может либо специалист, который представляет первую линию технической поддержки, либо разработчик, если предмет Запроса требует технической помощи. Заказчик обязуется выполнять все рекомендации и предоставлять необходимую дополнительную информацию специалистам Исполнителя для своевременного решения Запроса. Запрошенная дополнительная информация, рекомендации и ответы Заказчика документируются Исполнителем в системе регистрации задач.
3.5. Закрытие запросов на техническую поддержку
После доставки Ответа запрос считается Завершенным, и переводится в такое состояние после получения подтверждения от Заказчика о решении инцидента, выполнении иных работ.
В случае аргументированного несогласия Заказчика с завершением запроса, выполнение запроса продолжается.
Завершенный запрос переходит в состояние закрытого после получения Исполнителем подтверждения от Заказчика о решении запроса. Закрытие запроса подтверждает представитель Заказчика. Закрытие Запроса может инициировать Заказчик, если надобность в ответе на запрос пропала.
4. ПЕРСОНАЛ, ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЙ ПОДДЕРЖАНИЕ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА
5. КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ ПРОИЗВОДИТЕЛЯ ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА
5.1. Юридическая информация
Общество с ограниченной ответственностью “Мариллион Консалтинг”
Адрес: 105064, г.Москва, вн.тер.г. Муниципальный округ Басманный, пер. Нижний Сусальный, д. 5, стр. 19, помещ. XII, ком. 8.
ОГРН: 1227700243374, ИНН/КПП: 9709080299/770901001
Электронная почта: helpdesk@marillion.ru
5.2. Контактная информация службы технической поддержки
Фактический адрес размещения инфраструктуры разработки: 105064, г.Москва, вн.тер.г. Муниципальный округ Басманный, пер. Нижний Сусальный, д. 5, стр. 19, помещ. XII, ком. 8.
Режим работы технической поддержки: 9:00-18:00 (по МСК) в рабочие дни.
Электронная почта: helpdesk@marillion.ru