Общество с ограниченной ответственностью “Мариллион Консалтинг”

105064, г.Москва, вн.тер.г. Муниципальный округ Басманный, пер. Нижний Сусальный, д. 5, стр. 19,

помещ. XII, ком. 8

ОГРН: 1227700243374, ИНН: 970908029

Программа “HR‐платформа Connect / HR platform Connect”

Описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла, в том числе устранение неисправностей и усовершенствование, а также информацию о персонале, необходимом для обеспечения такой поддержки программного обеспечения

ОГЛАВЛЕНИЕ

ОБОЗНАЧЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ

В настоящем документе применяют следующие сокращения и обозначения:

1. ВВЕДЕНИЕ

Руководство описывает процессы, обеспечивающие поддержание жизненного цикла ПО “HR‐платформа Connect / HR platform Connect”.

2. ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ ПО

2.1. Проектирование

На этапе проектирования команда разработки составляет план технической реализации и производит декомпозицию бизнес-задачи на подзадачи разработки, дает оценку реализации. Оценка разработки согласовывается руководителем. Первоначальные требования поступают от бизнес-пользователей: либо руководства организации-правообладателя, либо от компаний-клиентов (работодателей, использующих ПО на основании лицензии правообладателя, далее – «компании», «работодатели»), либо от организаций, оказывающих компаниям услуги по ведению кадрового делопроизводства (далее – «обслуживающие организации»). В силу направленности ПО бизнес-пользователем выступает либо HR-отдел компании, либо обслуживающая организация. На данном этапе в несколько итераций могут быть уточнены или изменены требования и сформирована удовлетворяющая руководителя оценка. Оцененные подзадачи делятся по приоритетам по воле руководителя и распределяются на разработчиков.

2.2. Разработка программного продукта

• вручную для задач, где это применимо;
• путем написания автоматизированных тестов.

2.3. Тестирование

Задачи тестирования проходят процесс приоритезации бизнес-пользователями и распределяются на программистов. Тесты происходят в специальной программной среде.

Тестирование состоит из этапов:

• Проведение основных тестов на явные ошибки;
• Проверка позитивных кейсов, ориентируясь на ТЗ;
• Проверка негативных кейсов;
• При необходимости проводится нагрузочное тестирование.

При выявлении ошибок (багов) составляется баг-репорт. В разработку ставится задача на исправление и доработку протестированного функционала. Выполнение задачи распределяется на разработчиков. Задачи доработки по завершении их выполнения проходят повторное тестирование и могут быть снова возвращены в разработку, если результаты тестирования неудовлетворительны. Успешно протестированная задача добавляется в список готовых к релизу задач.

2.4. Приобретение

2.5. Предоставление удаленного доступа

После заключения работодателем лицензионного (сублицензионного) договора с правообладателем или с обслуживающей организацией, действующей на основании лицензии правообладателя, каждый работник компании (пользователь с соответствующей ролью в Системе) получает инструкцию для входа в Систему. Пользователь заходит в личный кабинет в Системе и посредством синхронизации баз данных Системы с базой данных бухгалтерского учета работодателя (например, 1С) получает возможность использования функционал ПО в соответствии со своими целями. Обслуживающим организациям и работодателям гарантируется предоставление технической поддержки по любым возникающим проблемам при использовании ПО и регулярные обновления ПО.

2.6. Подготовка персонала

Пользователи ПО должны обладать базовыми навыками работы с персональным компьютером на уровне пользователя. Пользователям с ролями Бухгалтер Менеджер, Внешний Бухгалтер Менеджер, Бухгалтер, Менеджер, HR желательно разбираться в области управления кадрами на таком уровне, чтобы понимать аналитические данные, предоставляемые ПО.

Разработчики ПО должны обладать знаниями языка программирования Kotlin, фреймворка React, а также уметь работать с БД PostgreSQL и с Spring Boot.

2.7. Новые версии и обновление, включая информацию о совершенствовании ПО

Обновления ПО происходят по мере реализации задач по разработке ПО и исправлению ошибок. В случае необходимости устранения критических неисправностей поставка осуществляется сразу по мере готовности связанных с нею задач. Количество и интервалы поставок зависят от требований заказчиков и наличия задач по доработке ПО.

В случае возникновения критических неисправностей в ПО, о которых сообщила компания, от компании требуется полное описание проблемы для того, чтобы команде технической поддержки было проще найти источник проблемы и устранить её.

Обновления происходят в серверной части ПО, никаких действий от работодателя не требуется. Малые изменения возможно проводить до нескольких раз в день, крупные модули реализуются в срок до 2 недель.

2.8. Устранение неисправностей

Неисправности, выявленные в ходе эксплуатации ПО, могут быть исправлены двумя способами:

• массовое автоматическое обновление компонентов ПО;
• единичная работа специалиста службы технической поддержки по запросу пользователя.

В случае возникновения неисправностей в ПО, либо необходимости в её доработке, заказчик направляет запрос на контактный адрес электронной почты технической поддержки: helpdesk@marillion-consulting.ru либо по иным каналам связи, предусмотренным договором на предоставление прав использования ПО. Запрос должен содержать тему запроса, суть (описание) и по мере возможности снимок экрана со сбоем (если имеется сбой).

Запросы могут быть следующего вида:

• наличие Инцидента – произошедший сбой в системе у одного работодателя;
• наличие Проблемы – сбой, повлекший за собой остановку работы/потерю работоспособности ПО;
• запрос на обслуживание – запрос на предоставление информации;
• запрос на развитие – запрос на проведение доработок ПО.

3. ТИПОВОЙ РЕГЛАМЕНТ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

3.1. Условия предоставления услуг технической поддержки

Услуги поддержки оказываются индивидуально для каждого работодателя. Каждому работодателю предлагается следующий перечень услуг поддержки со стороны производителя:

• коммуникация с компанией;
• организация процессов по использованию ПО;
• постановка производителем ПО задач специалистам разных отделов и контроль выполнения задач.

Технические специалисты производителя ПО выполняют следующие задачи:

• настройка ПО и внешних интеграций с ним исходя из специфики процессов конкретной компании;
• подготовка задач сегментации, коммуникации;
• исправление неисправностей, возникающих у компании.

3.2. Каналы оформления запросов на техническую поддержку

Запросы на техническую поддержку регистрируются в системе управления задачами из входящих электронных писем либо из запросов в корпоративный интернет-чат. Задачи имеют три вида статуса: задачи на планировании, на исполнении и закрытые задачи.

3.3. Выполнение запросов на техническую поддержку

Компания при направлении запроса на техническую поддержку придерживается правила: одному запросу соответствует одна проблема. В случае возникновения при выполнении запроса новых вопросов или проблем, по ним открываются новые запросы.

Компания при подаче запроса на техническую поддержку указывает следующие сведения:

• описание проблемы;
• скриншот (при наличии);
• технические детали – при каких условия была получена проблема.

3.4. Порядок выполнения работ по оказанию технической поддержки

В зависимости от содержания запроса и возможных вариантов его решения компании предоставляются варианты решения возникшей проблемы согласно содержанию запроса: решить проблему запроса может либо представитель обслуживающей организации, который представляет первую линию технической поддержки, либо производитель ПО, если предмет запроса требует технической помощи. Компания должна выполнять все рекомендации и предоставлять необходимую дополнительную информацию специалистам производителя ПО для своевременного решения запроса. Запрошенная дополнительная информация, рекомендации и ответы компании документируются производителем в системе регистрации задач.

3.5. Закрытие запросов на техническую поддержку

После предоставления ответа запрос считается завершенным и переводится в такое состояние после получения подтверждения от компании о решении инцидента, выполнении иных работ.

В случае аргументированного несогласия компании-инициатора запроса с завершением запроса, выполнение запроса продолжается.

Завершенный запрос переходит в состояние закрытого после получения производителем (представителем обслуживающей организации) подтверждения от компании о решении запроса. Закрытие запроса подтверждает представитель компании-инициатора запроса. Закрытие запроса может инициировать сама компания, если надобность в ответе на запрос отпала.

4. ПЕРСОНАЛ, ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЙ ПОДДЕРЖАНИЕ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА

5. КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ ПРОИЗВОДИТЕЛЯ ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА

5.1. Юридическая информация

Общество с ограниченной ответственностью “Мариллион Консалтинг”

Адрес: 105064, г.Москва, вн.тер.г. Муниципальный округ Басманный, пер. Нижний Сусальный, д. 5, стр. 19, помещ. XII, ком. 8.

ОГРН: 1227700243374, ИНН/КПП: 9709080299/770901001

Электронная почта: helpdesk@marillion-consulting.ru

5.2. Контактная информация службы технической поддержки

Фактический адрес размещения инфраструктуры разработки: 105064, г.Москва, вн.тер.г. Муниципальный округ Басманный, пер. Нижний Сусальный, д. 5, стр. 19, помещ. XII, ком. 8.

Фактический адрес серверов:

• г. Москва, ул. 8 Марта, дом 14, стр. 1
• г. Санкт-Петербург, ул. Репищева 20а, БЦ «Скай-Трейд»

Режим работы технической поддержки: 9:00-18:00 (по МСК) в рабочие дни.

Электронная почта: helpdesk@marillion-consulting.ru